Jornada do paciente: o que é e qual a sua importância?
A jornada do paciente é uma expressão utilizada para descrever as etapas que os pacientes percorrem até chegar à sua clínica. O reconhecimento dessa trajetória é fundamental para a criação de estratégias de aprimoramento do serviço médico prestado.
Portanto, pode-se dizer que a jornada do paciente é uma forma de entender o comportamento do seu público-alvo, e assim descobrir quais são as ações necessárias para atraí-los e fidelizá-los.
No texto a seguir nós vamos explicar qual a importância da jornada do paciente para a estratégia da sua clínica. Além disso, vamos apresentar dicas de como aprimorá-la. Continue a leitura e confira!
O que é a jornada do paciente?
Como adiantamos acima, a jornada do paciente diz respeito aos hábitos de consumo do seu público-alvo. Ou seja, ela é um indicativo da experiência do consumidor com o seu negócio.
Logo, a trajetória do paciente irá descrever todas as etapas que cada paciente passa até chegar à clínica. Essa jornada vai desde a consideração da instituição até o pós-consulta.
Importância da jornada do paciente para sua clínica
Afinal, por que é tão importante reconhecer a jornada do paciente? Basicamente, ela é importante para melhorar a percepção do seu negócio, tornando-o mais atrativo e qualificado.
O entendimento dos hábitos do seu público é essencial para que seja possível criar estratégias mais assertivas para cada uma das etapas do atendimento.
Por isso, é muito importante que cada empresa faça um mapeamento das particularidades de consumo do seu público-alvo. Dessa forma, será possível ter um entendimento de quais são as suas necessidades, e então criar estratégias para supri-las.
Como funciona a jornada do paciente?
A jornada do paciente pode ter várias etapas, e elas podem sofrer variações entre si de acordo com a especialidade e tipo de serviço prestado.
Entretanto, para tornar o entendimento mais simples, vamos apresentar os três passos mais básicos e essenciais da jornada. São eles:
Consideração/atração de pacientes
O primeiro passo da jornada do paciente é sempre a consideração. Isto é, o momento em que o consumidor está avaliando as empresas do mercado. Portanto, aqui a palavra-chave é divulgação/atração.
Ou seja, é preciso criar estratégias claras e assertivas para atrair os pacientes para sua clínica. Por isso, é fundamental entender quais são os seus hábitos, ou seja, neste caso entender como é o seu processo de consideração.
Muitas vezes a consideração acontece através de pesquisas online, ou pela indicação de amigos e familiares e até pela lista do convênio.
Você pode fazer pesquisas em seu consultório para entender melhor qual origem mais comum de seus pacientes. E então criar estratégias para aprimorá-las, e claro, investir nas atrações onde seu negócio ainda não está obtendo o êxito esperado.
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Atendimento médico
Nesta etapa o paciente já escolheu sua clínica, e é chegada a hora de oferecer a ele o atendimento médico. Aqui o mais importante é oferecer a ele o conhecimento técnico necessário para que ele se sinta seguro em seu consultório.
Além disso, nesta etapa é fundamental ter um cuidado na prestação de um atendimento médico humanizado. Ou seja, é preciso que o profissional seja empático, atencioso e gentil com seus pacientes, de modo a estabelecer uma relação de confiança mútua.
Um atendimento de qualidade é a base para o sucesso de todo e qualquer negócio. E isto se torna ainda mais importante quando está relacionado à área da saúde, onde lida-se com pessoas fragilizadas e em situação de vulnerabilidade.
Pode-se dizer, portanto, que esta é a etapa mais decisiva da jornada do paciente. Procure então entender qual é a percepção de seus pacientes durante o atendimento, e busque sempre estratégias para aprimorá-las.
Fidelização dos pacientes
Esta etapa é praticamente uma junção de todas as citadas anteriormente. Afinal, sem estratégias de atração e um atendimento de qualidade, não existiria pacientes para fidelizar.
Um paciente fidelizado é importante pois dessa forma ele pode retornar à clínica para novas consultas, além de indicá-la para amigos e familiares.
Listamos duas estratégias que podem influenciar e potencializar as chances de fidelização dos pacientes com a sua clínica. Confira:
- Invista em infraestrutura: o paciente deve se sentir bem acolhido na sua clínica. Ofereça, portanto, uma experiência superior, que pode ser alcançada com o investimento em equipamentos modernos, desenvolvimento de ambientes bonitos e confortáveis etc.
- Envio de e-mail marketing ou mensagens de SMS/Whatsapp: você pode lembrá-los de campanhas importantes do setor da saúde, divulgar dicas e conteúdos úteis, etc.
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Supervisor de Vendas e Marketing na Mais Laudo. Engenheiro Civil, pós-graduado em Engenharia de Segurança do Trabalho, atualmente cursando pós-graduação em Gestão Comercial e Vendas. Com mais de 8 anos de experiência em Telemedicina, alia conhecimento técnico a uma visão estratégica para impulsionar resultados em saúde digital e inovação. LinkedIn: @leandroreismg
