Identificar e acompanhar os indicadores de desempenho é fundamental para manter a competitividade de qualquer negócio, inclusive de clínicas e consultórios médicos.
Afinal, eles ajudam a dar mais assertividade para as decisões, além de incentivarem a melhoria contínua dos processos.
No texto a seguir, vamos apresentar tudo o que você precisa saber sobre indicadores de desempenho para clínicas médicas. Continue lendo e fique por dentro.
Principais conclusões do artigo
- KPIs convertem percepção em evidência e dão base objetiva para decisões de gestão.
- Taxa de permanência mede a continuidade do acompanhamento e sinaliza insatisfação antes que ela vire cancelamento.
- O NPS é calculado pela diferença entre o percentual de promotores e o de detratores, em pesquisa aplicada periodicamente.
- Tempo de espera é uma das maiores causas de insatisfação e só pode ser gerido com registro sistemático de chegada e atendimento.
- Volume e motivo dos cancelamentos revelam falhas de atendimento ou de relacionamento; confirmação prévia reduz faltas por esquecimento.
- O ROI relaciona o valor investido em um projeto ou equipamento com o retorno financeiro obtido.
- Ticket médio corresponde à receita total dos atendimentos dividida pelo número de pacientes atendidos.
- Produtividade se mede por atendimentos por profissional, duração das consultas e tempo entre a realização do exame e a entrega do resultado.
- Gargalos na emissão de laudos podem ser tratados com terceirização via telelaudo.
O que são indicadores de desempenho?
Também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator, que em tradução livre significa Indicador-Chave de Desempenho), eles são utilizados como forma de monitorar os resultados em diferentes áreas, como produção, finanças, gestão, entre outras.
Essas métricas indicam o desempenho constante de um negócio, de modo que tem-se uma análise quantitativa e qualitativa das ações realizadas. Sendo assim, é possível fazer ajustes nas estratégias sempre que os números apresentarem qualquer problema.
Indicadores-chave para clínicas médicas
Primeiramente, é importante identificar quais são as métricas mais importantes para ficar de olho. Listamos abaixo alguns dos KPIs considerados mais estratégicos para instituições de saúde. Confira!
Taxa de permanência
Esse indicador diz respeito ao tempo em que o paciente se mantém frequentando as consultas. Ou seja, está relacionado à continuidade do tratamento.
Muitas especialidades, como a cardiologia e psiquiatria, por exemplo, requerem um acompanhamento com certa frequência. Logo, é importante monitorar se os pacientes estão retornando como deveriam.
Observar a taxa de permanência é de suma importância pois ela pode indicar uma série de problemas, como insatisfação com o atendimento, por exemplo.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é o indicador de desempenho que vai avaliar o nível de satisfação dos pacientes com a clínica ou consultório médico.
Todo negócio deve avaliar se o seu cliente está satisfeito com os serviços oferecidos, e isso é especialmente importante em uma área como a da saúde, que lida com questões sensíveis e muito pessoais.
Esse KPI nada mais é do que uma pesquisa que pode ser aplicada com os pacientes de tempos em tempos e deve questioná-los sobre a probabilidade deles indicarem seus serviços.
As notas vão de 0 a 10 e a partir delas os pacientes serão classificados como detratores, neutros e promotores.
O resultado do NPS de seu negócio é subtração da porcentagem de promotores pela de clientes detratores.
Tempo de espera
Um dos motivos de maior insatisfação relatados por pacientes sobre instituições médicas é o longo tempo de espera para receber atendimento.
Por isso, é importante ficar de olho nesse indicador, de modo a controlar esse fator que pode transformar os pacientes em detratores.
Atrasos são comuns em qualquer tipo de serviço, porém, você pode utilizar estratégias para evitá-los, como por exemplo, colocar alguns minutos de tolerância para eles.
Para acompanhar o tempo de espera, você deve solicitar que a secretária/recepcionista registre o horário que os pacientes chegam à clínica, assim como a hora em que eles são atendidos.
O mais indicado é que o tempo de espera não ultrapasse 15 minutos.
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Cancelamentos
É importante ficar de olho na quantidade e motivos dos cancelamentos. Se frequentes, eles também podem indicar alguma falha no atendimento ou irregularidades na gestão de relacionamento.
Muitas vezes o paciente falta à consulta por esquecimento. Portanto, uma estratégia-chave em instituições médicas é a solicitação de confirmação no dia anterior. Isso pode ser realizado através de mensagens via SMS ou WhatsApp, por exemplo.
Retorno sobre o investimento (ROI)
É preciso também ficar de olho na saúde financeira da sua clínica médica e o ROI é um dos indicadores mais importantes para acompanhar. Ele vai relacionar a quantia investida para a execução de determinada tarefa/projeto com o retorno financeiro obtido com isso.
Por exemplo, digamos que você invista uma certa quantia em um novo equipamento de raio-x. Logo, com o tempo, você deve analisar qual retorno esse investimento irá trazer para a clínica.
Para chegar ao resultado é realizado o seguinte cálculo:
Receita – Custo/Custo x 100
Ainda de acordo com o exemplo, vamos supor que o equipamento tenha custado R$50.000 e ele tenha gerado um retorno financeiro de R$100.000 em um ano. Logo, seu ROI será de:
100.000 – 50.000/50.000 x 100 = 100% de ROI
Ticket médio
Outro indicador de desempenho financeiro importante é o ticket médio. Ele determina o valor médio gasto por cada paciente em uma consulta.
Portanto, todo o valor investido em infraestrutura, equipamentos e pessoas devem ser considerados na hora de fazer esse cálculo.
O cálculo é o seguinte: soma do valor total dos atendimentos e divisão pela quantidade de pacientes atendidos.
Produtividade
Os processos na clínica rodam de forma adequada? É possível otimizá-los? Isso pode ser respondido ao analisarmos alguns indicadores de produtividade e eficiência.
Aqui serão analisados todos os procedimentos realizados até o atendimento, como agendamento da consulta, envio de exames e de receitas, entre outros.
Veja alguns pontos importantes para observar nesse sentido:
- Quantidade de pacientes atendidos por cada profissional;
- Tempo gasto nas consultas;
- Tempo entre realização de exames e entrega dos resultados.
Quando detectado algum processo lento, a clínica pode buscar alternativas como o investimento em laudos à distância, por exemplo. Afinal, ao terceirizar esse serviço sua clínica torna-se mais produtiva e eficiente.
FAQ
Pelo que já é registrado. Agenda e faturamento costumam ter dados suficientes para tempo de espera, cancelamentos e ticket médio sem nenhum sistema novo.
De três a cinco indicadores revisados com regularidade produzem mais decisão do que um painel extenso que ninguém lê.
Indicadores operacionais, como tempo de espera e cancelamentos, pedem leitura semanal ou quinzenal. Indicadores financeiros e de satisfação funcionam bem em ciclo mensal ou trimestral.
Registrando duas marcações: a conclusão do exame e a liberação do laudo. A diferença entre elas é o indicador. Vale separar exames de rotina dos casos prioritários, porque misturar os dois distorce a média.
Trabalhando com médias do processo, não com desempenho nominal, e levando cada número acompanhado da ação proposta. Indicador exposto sem plano vira avaliação pessoal.
