Customer Centric: como aplicar a estratégia em clínicas e consultórios?
O mercado como um todo está cada vez mais disputado, logo, com a alta demanda, é fundamental que as empresas encontrem soluções para aumentar sua competitividade. A estratégia de Customer Centric propõe direcionamentos nesse sentido.
Mesmo sendo um serviço indispensável, a área da saúde também precisa se esforçar para atrair, encantar e fidelizar pacientes. Afinal, a concorrência é alta no setor, o que torna fundamental o estabelecimento de estratégias para destacar-se.
Pensando nisso, vamos abordar um dos planos de ação mais eficientes para melhorar sua competitividade, o de Customer Centric. Veja tudo sobre o tema abaixo.
O que é Customer Centric?
A estratégia de Customer Centric se fundamenta na centralização das ações com foco no cliente. Ou seja, todo o planejamento estratégico da empresa é direcionado para melhorar a experiência do usuário.
Ao colocar o cliente no centro das estratégias, a empresa estabelece uma relação mais próxima com o mesmo, o que gera uma maior confiança com a marca. Com isso, há um ganho na taxa de fidelização, o que consequentemente leva a melhores resultados.
No caso da área da saúde, essa estratégia é ainda mais importante. Afinal, estamos falando de um setor que lida diretamente com anseios das pessoas. Ou seja, no momento do atendimento, muitas delas encontram-se vulneráveis e o acolhimento torna-se ainda mais fundamental.
Benefícios da implementação de estratégias Customer Centric
- Aumenta o índice de pacientes fidelizados;
- Melhora a visibilidade do negócio;
- Gera mais promotores da clínica, ou seja, maior número de indicações;
- Consequentemente gera um aumento no faturamento.
Como aplicar estratégias de Customer Centric?
O primeiro passo para aplicar estratégias de Customer Centric é criar uma cultura organizacional voltada para esse objetivo. Afinal, toda a equipe precisa estar alinhada com os planos de ação.
Isso é importante pois de nada adianta desenvolver ótimas estratégias para o primeiro contato do paciente com a clínica se não há um cuidado também com a pós-consulta. Portanto, o foco no paciente precisa ser aplicado em todas as etapas da jornada de compra.
Listamos algumas dicas que podem te ajudar a colocar o conceito de Customer Centric em prática. Veja abaixo.
Tenha sua persona bem definida
Uma das etapas mais importantes da estratégia de Customer Centric é a definição da persona. Sua empresa deve ter muito bem estabelecido quem é o seu cliente ideal. Com isso, as estratégias tornam-se muito mais assertivas.
Com uma persona clara e bem delimitada, sua clínica é capaz de entender o comportamento do público. Ou seja, conhecer seus desafios, objetivos e necessidades.
Dessa forma, é possível oferecer um atendimento cada vez mais personalizado, que atende às expectativas dos pacientes.
Disponibilize diferentes canais de relacionamento
Uma empresa focada no cliente precisa de canais de relacionamento acessíveis. Por isso, certifique-se de que seu negócio conta com meios de comunicação mais receptivos para o seu público-alvo.
Entre os canais mais comuns e utilizados atualmente estão o WhatsApp, SMS, e-mail e redes sociais. Cada um deles pode ser usado para um objetivo específico, mas todos eles visam criar uma relação mais próxima e personalizada com o público.
Solicite o feedback dos pacientes
Para criar uma estratégia Customer Centric é preciso ouvir o cliente. Dessa forma, o negócio entende se as ações realizadas estão surtindo o efeito esperado. Quando isso não estiver acontecendo, o feedback dos pacientes vai denunciar os pontos a serem otimizados.
É possível obter feedbacks através de formulários online que podem ser enviados por e-mail ou ainda com um breve questionário ao final de cada atendimento presencial.
Na pesquisa você pode fazer perguntas como:
- Qual o nível de satisfação com o atendimento recebido?
- Você recomendaria a clínica para um amigo ou parente?
- Quais pontos você acredita que a clínica pode melhorar para oferecer uma experiência ainda mais satisfatória?
Acompanhe os resultados
Em toda estratégia é necessário acompanhar as métricas que indicam se as ações estão sendo bem executadas. Caso contrário, é possível implementar correções assertivas nos pontos que não estão dando certo.
No caso da metodologia de Customer Centric é preciso entender se as estratégias estão obtendo uma boa recepção do público. Por isso, uma boa forma de entender a percepção do público em relação a marca é utilizando a metodologia de NPS (Net Promoter Score).
No NPS, os clientes respondem a uma pesquisa e são classificados em grupos de detratores, neutros e promotores. Logo, isso vai ser útil para entender o nível de satisfação do público com a sua empresa.
É importante que esse acompanhamento faça parte da rotina da gestão, pois é comum que haja mudanças de comportamento em seu público. Porém, se a sua clínica faz uma análise constante, é possível identificar as mudanças e agir com soluções de adequação.
Foco no atendimento humanizado
Como mencionado anteriormente, a empatia e o zelo no atendimento médico é fundamental para qualquer clínica de saúde, uma vez que lida com pessoas em momentos de vulnerabilidade. Por isso, a humanização deve ser uma diretriz focal nas consultas.
Humanizar é ir além de prestar apenas o serviço, é acolher o paciente em sua subjetividade, dar espaço para ouvi-lo, esclarecer suas dúvidas e estabelecer, assim, uma relação menos mecânica e automatizada no atendimento médico.
Veja aqui dicas de como implementar o atendimento humanizado em sua clínica.
Supervisor de Vendas e Marketing na Mais Laudo. Engenheiro Civil, pós-graduado em Engenharia de Segurança do Trabalho, atualmente cursando pós-graduação em Gestão Comercial e Vendas. Com mais de 8 anos de experiência em Telemedicina, alia conhecimento técnico a uma visão estratégica para impulsionar resultados em saúde digital e inovação. LinkedIn: @leandroreismg
