Atendimento ao paciente: ao que devo ficar atento?
Um mau atendimento ao paciente pode manchar e comprometer a reputação e todo o trabalho de um profissional de saúde. Dessa forma, assegurar a qualidade da assistência nas clínicas antes de iniciar uma consulta pode fazer a diferença na hora em que o paciente for remarcar o retorno ou recomendar o seu trabalho a outras pessoas.
Conheça agora os principais problemas que ocorrem no atendimento ao paciente e como corrigi-los.
Tipos de mau atendimento ao paciente e como resolvê-los
O atendimento ao paciente é uma das atividades mais delicadas que existem na área de saúde. Lidar com diferentes tipos de pessoas que passam por momentos de fragilidade requer preparo, sensibilidade e empatia.
Veja alguns problemas que podem ocorrer neste sentido em uma clínica e como contorná-los.
Mau atendimento pelo telefone
O relacionamento entre médico e paciente acontece no seu primeiro contato. Isso normalmente ocorre durante uma ligação telefônica, quando a pessoa vai marcar sua primeira consulta.
Ter problemas durante essa ação já configura uma situação que, se não contornada ou resolvida, pode ocasionar estresse. É importante que o profissional tome atitudes simples, porém importantes para evitar dores de cabeça nestas horas.
Ofereça um treinamento aos funcionários e reforce para eles a importância de serem responsáveis durante a ligação. Ter simpatia, paciência, ser ágil e falar corretamente ajudam bastante nesta interação.
Evite que a espera no telefone de sua clínica contenha músicas que certamente vão irritar quem está do outro lado da linha.
Caso você tenha uma grande demanda de pacientes, pense na possibilidade de contratar uma pessoa somente para o atendimento de ligações telefônicas, a fim de que não haja demoras e congestionamento.
Desatenção na recepção
A recepção é o primeiro cartão de visitas de um consultório. Dessa forma, um mau atendimento ao paciente muitas vezes pode começar por aí, o que prejudica a imagem da sua clínica.
Para evitar problemas desse tipo, invista em treinamento de funcionários recepcionistas para que estejam bem preparados para lidar com as mais diversas eventualidades.
É importante lembrar que para um paciente, uma consulta médica nem sempre é uma ocasião agradável, portanto, não economize no melhor tratamento possível, com simpatia, atenção e boa vontade para resolver problemas — sem a necessidade da intervenção do médico, de preferência.
Falta de contato visual
Quando falamos com alguém, o contato visual é muito importante, pois é um dos sinais de que você conseguiu a confiança do interlocutor. Em uma clínica, mais do que nunca, esse contato deve ser constante, visto que transmitir segurança é essencial.
Assim, recepcionistas e profissionais de saúde devem sempre dar prioridade a esse contato ao lidar com os pacientes. Desviar o olhar ou fazer pouco contato visual passa a impressão de distração, falta de atenção e descaso, o que pode gerar a percepção de que a clínica não é um ambiente positivo.
Demora nas esperas e desorganização na recepção
Esse é outro problema que mantém os pacientes longe de sua clínica: o longo tempo de espera na hora do atendimento. Mesmo que um médico tenha sua agenda seja cheia e ocorram imprevistos no exercício de sua profissão, é importante avisar antecipadamente sobre eventuais atrasos ou quando não for possível o atendimento na hora em que foi marcado. Isso demonstra respeito pelo paciente.
Outro aspecto é a desorganização na recepção. Fichas que estão fora da ordem ocasionam o atraso no atendimento, assim como jornais e revistas muito antigos e bagunçados, má conservação, sujeira e mau odor nos banheiros são capazes de fazer com que pacientes evitem sua clínica, além de comprometer a imagem dela, portanto fique atento à isso.
Ninguém é perfeito, mas é importante para qualquer empresa, em especial para uma instituição de saúde, a busca constante da excelência no atendimento ao paciente. Por continuamente procurar corrigir falhas, ajudará a manter um ambiente mais acolhedor e um atendimento mais satisfatório.
E você leitor, já teve que lidar com desafios deste tipo? Deixe seu comentário e compartilhe sua experiência conosco!
Supervisor de Vendas e Marketing na Mais Laudo. Engenheiro Civil, pós-graduado em Engenharia de Segurança do Trabalho, atualmente cursando pós-graduação em Gestão Comercial e Vendas. Com mais de 8 anos de experiência em Telemedicina, alia conhecimento técnico a uma visão estratégica para impulsionar resultados em saúde digital e inovação. LinkedIn: @leandroreismg
