O que é e como fazer a pesquisa de satisfação em clínicas?
A pesquisa de satisfação em clínicas é um método para avaliar o nível de contentamento dos indivíduos em relação ao serviço prestado. Ela deve ser uma norteadora das principais mudanças, considerando também os aspectos logísticos e financeiros.
Além disso, com essa ferramenta será possível identificar os pontos nevrálgicos do processo, os aspectos que necessitam de intervenção urgente e quais não interferem significativamente na rotina da instituição. Assim como é fundamental listar os pontos positivos da pesquisa de satisfação para que sejam continuamente aperfeiçoados dentro das propostas almejadas pelos gestores clínicos.
Quer saber como implantar a pesquisa de satisfação nas clínicas? Então, fique por dentro com as informações no post de hoje!
Afinal, como funciona a pesquisa de satisfação em clínicas?
Esse método propõe uma avaliação global de assistência prestada e pode ser adaptado conforme a complexidade das instituições. Os quesitos que são essencialmente avaliados se referem à eficiência na assistência clínica, e os procedimentos executados pela equipe administrativa.
Também são avaliados pontos referentes à infraestrutura, como móveis, iluminação, condições de higienização dos banheiros, fluxos de atendimentos, diversidade de serviços ofertados e grau de resolutividade dos problemas apresentados pelos pacientes.
Ao final dessa análise, os gestores implantarão medidas visando à satisfação dos pacientes ou optarão por fechamento de atividades mal avaliadas, que o retorno financeiro não é favorável à continuidade.
Quais os principais métodos de avaliação da satisfação?
As ferramentas são muitas e podem ser elaboradas pela própria instituição ou adaptadas dos formulários existentes. Um deles é o NPS (Net Promoter Score), que classifica os pacientes em promotores, neutros e distratores, pelo fato de indicarem a instituição aos amigos e parentes.
Também podem ser feitos formulários virtuais, ficando a cargo de o paciente manter as informações anônimas, caso não se sinta confortável em apontar as críticas e a assistência inadequada. Para tanto, a segurança das informações deve ser essencial.
Porém, algumas empresas estão retomando uma conversa direta e informal a respeito do atendimento, frequentemente ao finalizar a consulta, caso o paciente se sinta confortável para isso, ou podem associar a outras tecnologias, como mensagens instantâneas via celular.
Nesses formulários, é possível inferir sobre a cultura organizacional da instituição bem como a efetividade das rotinas implantadas, que podem não refletir a praticidade que se observa pelos trabalhadores da clínica.
Quais conclusões tirar dessa pesquisa?
A pesquisa de satisfação em clínicas é uma avaliação externa que apontam as características que passam despercebidas pelos gestores. Todavia, é preciso uma análise crítica das atividades prioritárias.
Isso porque, enquanto alguns pacientes se preocupam demasiadamente com o conforto da sala de espera, outros focalizam suas críticas na atenção prestada pelo profissional da clínica ou na demora pelo diagnóstico.
Mediante essas informações, os gestores devem destinar recursos financeiros àqueles problemas classificados como críticos, ou seja, aqueles que são constantemente relatados pelos pacientes ou os que podem ser passíveis de penalidades sanitárias.
A pesquisa de satisfação em clínicas é uma ferramenta de grande utilidade. Ela mostra os questionamentos mais frequentes dos pacientes que podem estar relacionados à conduta médica, à infraestrutura ou à indicação dos atendimentos. Porém, deve ser analisada com cautela, para investir nas prioridades conforme o custo financeiro.
Como você tem feito a análise de satisfação dos pacientes? Já modificou alguma atividade após essa avaliação? Deixe seu comentário sobre o assunto!
Supervisor de Vendas e Marketing na Mais Laudo. Engenheiro Civil, pós-graduado em Engenharia de Segurança do Trabalho, atualmente cursando pós-graduação em Gestão Comercial e Vendas. Com mais de 8 anos de experiência em Telemedicina, alia conhecimento técnico a uma visão estratégica para impulsionar resultados em saúde digital e inovação. LinkedIn: @leandroreismg
