5 dicas para a avaliar a satisfação do paciente em clínicas médicas
A satisfação do paciente é algo almejado por todo gestor, pois reflete a qualidade dos serviços prestados e promove a fidelização dos pacientes, de forma a garantir produtividade das atividades clínicas.
Sendo assim, é preciso monitorar o nível de percepção positiva do paciente, sem alterar os direitos dos indivíduos, para propor mudanças necessárias e aprimorar as atividades clínicas que são fortemente recomendadas.
Por isso, abordaremos no post de hoje, cinco dicas sobre a satisfação de pacientes em clínicas médicas.
1. Questionário de satisfação
O questionário de satisfação do paciente é uma ferramenta de grande utilidade nos dias de hoje. Por meio de perguntas objetivas é possível traçar o nível de contentamento do indivíduo com os serviços clínicos prestados.
Esse formulário pode ser feito pelo paciente e deve englobar variáveis relacionadas a condições de higiene do ambiente, nível de organização da clínica, tipo de acolhimento do profissional de saúde etc.
No entanto, muitos pacientes se negam a preenchê-lo alegando falta de tempo. Devido a isso, muitas clínicas já estão investindo na modalidade virtual que pode ser feita no local ou enviado por e-mail ou por outros dispositivos de mensagem.
2. Avaliação NPS
A avaliação NPS (Net Promoter Score) foi elaborada para medir o grau de lealdade dos consumidores de empresas comerciais e propõe três classificações de clientes: distratores, neutros e promotores.
Por meio da resposta ao questionário NPS é possível identificar os clientes insatisfeitos (distratores) com reclamações consistentes e plausíveis, clientes neutros que não agregam novidade e clientes promotores que estão satisfeitos com o serviço.
Adaptando essa metodologia para os serviços de saúde é possível mensurar o nível de satisfação tanto dos serviços de apoio administrativos quanto avaliar o grau de humanização dos profissionais de saúde na assistência ao paciente.
3. Avaliação de qualidade 360°
A análise 360° pressupõe um panorama global de todas as funções exercidas dentro do contexto corporativo. Ela visa um detalhamento de todas as etapas existentes na empresa como intuito de detectar pontos falhos.
Uma experiência a ser feita é considerar a rotina do ponto de vista do paciente para entender as reclamações dos serviços e apontar as melhorias. Sendo assim, desde o momento da entrada até a finalização dos serviços prestados, os funcionários devem se colocar no lugar do paciente por um dia.
A partir disso é possível levantar os pontos nevrálgicos do processo que podem estar relacionados às condições de infraestrutura, da burocracia dos procedimentos, da presteza dos atendimentos e da comunicação com o paciente.
4. Formulários de atendimento clínico
Sabendo que frequentemente os problemas de satisfação envolvam o tipo de conduta realizada pelo profissional de saúde, muitos formulários são direcionados a essa análise em específico.
Nesses formulários é considerada a maneira como o paciente foi tratado pela equipe clínica, se os exames foram obtidos rapidamente, se as condutas foram implantadas de forma objetiva e se existem outros canais de comunicação dos médicos fora do ambiente de consultório.
Analisando essas variáveis e considerando as condições fisiológicas e emocionais do paciente é possível traçar as medidas a serem implantadas para atender a maioria das reclamações apontadas ou melhorar as já existentes.
5. Questionários online
Devido a grande preocupação dos gestores e da falta de tempo para elaborar o próprio formulário, é comum a busca por questionários de satisfação que estão disponíveis no ambiente virtual.
Dessa forma é possível baixar as versões gratuitas ou contratar os serviços de consultoria para verificar o nível de satisfação com os serviços prestados. Para cada uma dessas ferramentas existem as vantagens e desvantagens.
A satisfação do paciente é uma meta que deve ser almejada por todos os gestores para garantir serviços de excelência e produtividade das atividades. Por isso, é fundamental escolher a melhor estratégia para medição desse valor e implantar medidas objetivas para melhorar a situação.
Agora que já entendeu a importância de obter resultados de satisfação do paciente, não deixe de compartilhar esse texto nas redes sociais e aproveite para perguntar qual método seus amigos e pacientes gostam mais.
Supervisor de Vendas e Marketing na Mais Laudo. Engenheiro Civil, pós-graduado em Engenharia de Segurança do Trabalho, atualmente cursando pós-graduação em Gestão Comercial e Vendas. Com mais de 8 anos de experiência em Telemedicina, alia conhecimento técnico a uma visão estratégica para impulsionar resultados em saúde digital e inovação. LinkedIn: @leandroreismg
